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龙湖“珑之名”诞生记
Oct 17, 2019 5:07:29 PM 阅读(360) 来源:大连龙湖 作者:

曾在酒店工作7年的王赛,形成了这样根深蒂固的工作信条:客人提出的诉求,只要有可能办到,就尽量解决。2015年,王赛加入龙湖智慧服务,在北京龙湖双珑原著担任高级管家。如今,他的这一工作信条的实施对象变成了——业主。

有一段时间,王赛每天繁忙的日常工作列表中多了固定的一项:定时到双珑原著业主艳红(化名)家帮忙开窗通风、浇院子等。那时,艳红一家刚搬进来不久,因家中遭逢变故暂时离京,双珑原著的居所都处于无暇照料状态。半年后,艳红一家回到完好如初的房子里,为了表示感谢,包了红包给王赛。王赛当然拒收了。

艳红对物业服务的朴素理解是,物业就是大家长。怎么把“家”搞得和和气气?凡事能否想在、做在业主之前?这些是她衡量好物业的标准。

连续十年业主满意度超90%的龙湖智慧服务早已领先行业标准。

10月15日,第三届国际物业管理产业博览会在深圳会展中心开幕,160余家物业公司及上下游企业带来各自“看家绝活”集中亮剑。物博会期间,龙湖智慧服务发布了其酝酿已久的高端服务品牌“珑之名”。“珑”与“龙”同音,传承了龙湖20年的品质服务基因。同时,也传达了龙湖的服务理念:用一颗充满智慧的玲珑心为客户提供精巧细致的服务。作为龙湖智慧服务为高净值客户提供的臻享级服务,“珑之名”的服务对象涵盖平层官邸和高端别墅项目,服务体系设立了大管家服务、“全域守护”的安全模式、“智成一派”的服务平台、六境皆喜的空间体验四大模块。目前,“珑之名”服务体系已经在部分龙湖原著系社区陆续试点中。

艳红对“珑之名”的期待是,找到归家的感觉。


因需求而生

《2018胡润财富报告》显示,截至2017年12月31日,大中华区拥有600万资产的“富裕家庭”数量已经达到488万,比上年增加28万,增长率达6.1%,总财富达133万亿,是大中华区全年GDP的1.5倍。2018年最想拥有的是健康,其次是家庭生活和时间。与之相应,在高净值客户关注的服务需求占比中,家庭管理已经占到49%。

488万富裕家庭,都有价值不菲的不动产,其中大多是高端物业。包括这部分家庭在内的中国高净值人群,对高端物业服务的需求正呈逐年上升之势。

如果说起对物业服务的要求,50岁的艳红关注的问题非常实际且细微。比如:晚上如果有突发状况管家能否及时到达现场?家中无人照料时,管家能否提供安心的托管服务?小区里突然有一只大狗跑过来,安全吗?我的邻居们都是谁?

这些问题,与龙湖集团针对高端项目业主居住的核心诉求调研结果也非常相似:安全、省心、享受、圈层。具体来看:安全,即我的人身、财产、隐私在这里是有保障的;省心,即出现任何麻烦和问题,都立刻有人帮我解决——服务标准要求高,个性化服务需求高;享受,即我在这里可以远离嘈杂和压力,彻底放松,舒适安逸;圈层,即我的邻居和我有同样的阶层和品位,可以拓展我的人脉和资源。

“珑之名”便是应业主更精细化、个性化的服务需求而生。

比如,在原有“智囊型管家模式“之上,龙湖再度升级为“大管家服务模式”:人员选择上,大管家多来自五星级酒店及空乘专业;服务模式上,每户业主配备大管家,为业主解决各类生活服务需求。线下报事流程由大管家一人全程跟进,例如入户维修也会有大管家陪同上门。

再比如,针对业主的所见、所听、所闻、所触、所感、所念这六种感官体验,龙湖会分门别类进行服务设计。例如,特意邀请专业闻香师打造春夏款香氛”珑之瑕”及秋冬款香氛”珑之珀”,让客户“所闻皆喜”;园区全面采用ICE品牌电动低噪修剪工具,最大程度减少工人作业对业主私密环境的影响,做到“所听皆喜”;保洁人员使用的消毒及清洁药剂是经欧盟认证的全进口环保消毒药剂,身体接触完全无害,实现“所触皆喜”。

“珑之名”要传达的是客户对于生活细微之处的极致服务体验。在服务体系的设计上,也充分将软性的“人的感知”作为相对硬性的服务标准及服务特色,让客户无时无刻不感受到一种愉悦、体贴、舒服和尊重。

因市场而生

珑之名诞生还有一个重要的商业背景:中高端物管服务市场具有极大的增长空间。

国信证券报告称,2019年物业服务行业市场规模达到7000亿,预计未来5年复合增速为7.2%,每年有10亿平米竣工面积的增量。物业市场的现实状况是,市场竞争格局仍然较为分散,但是优势物业公司获得远超行业的成长性,集中度提升加速。即使进入房地产下行周期,物管行业仍具备超强的抗周期能力,这主要是由于:第一,95%超高的费用收缴率,基础物管服务是刚性需求,近似国际上的市政税;第二,相对稳定的续约率,项目承接后对更换物管公司较为谨慎。

另外,国内一线品牌物业服务公司,手里都掌握了庞大的社区线下流量入口,是所有外来商品品牌都看重的资源,随着基础服务带来的高满意度,社区增值服务在收入中的占比稳步提升,若以坪效计算,社区增值服务仍具较大挖掘空间。而社区增值服务收入的增长可以有效对冲物业费提价困难、刚性人力成本上升的问题。

艳红是缴纳物业费的积极份子。原因是,她对龙湖的物业满意,她希望“家”越来越好。

据权威第三方调研机构赛惟咨询调查结果显示,2018年物业服务业主满意度行业均值为68%,行业优秀分位为91%。而龙湖智慧服务则以92.97%的分值,超越行业优秀分位,并连续第十年业主满意度超过90%。基于这样的客户粘性和经年的客户洞察,龙湖智慧服务也打出这样的口号,“最了解社区的人提供最懂业主的服务,我们是全面的生活服务提供者”,而客户也越发愿意通过“离家更近”的方式获取各类生活服务,例如龙湖租售、美居、旅游及优选等。

信任基础之上,珑之名显然具有更多探索空间。例如,在”珑之名”服务的社区,大管家作为链接优质资源的桥梁,将联合龙湖“椿山万树”的专业养老服务以及“专属房屋保障产品”爱享家等,为客户提供健康管理、居家养老、家财险等特色服务。

战略背后关键是落地执行。

龙湖智慧服务,业内早已流传不少服务故事。近3000条物业服务标准,以及满意+惊喜的服务模式,都是服务提供者“善待你一生”的初心以及服务的智慧。作为全国物业十强之一,深耕服务22年的龙湖此次推出“珑之名”,既是服务品质的全面升级,也是消费新阶段的多重承诺。“珑之名”孕育过程也非常严谨:历时125天,考察6大城市,考察体系内外23个项目,与10大优秀物业服务企业及国内外专业机构交流,40余位专家参与研究,龙湖智慧服务最终制定出206条例行事务工作标准。

有标准,也能真正意义上落地执行。标准之外,还要走心。龙湖智慧服务员工创造性执行和有温度的服务,在业内早已有口皆碑。

“善待你一生的前提就是真正意义上客户至上。一切以客户需求、客户感知标准为出发点,改进和提升我们所有的工作,其实这是最重要的。我们很多决策都是从业主角度出发,尤其是发生矛盾冲突时,在做选择和做取舍时,我们始终将客户利益和价值放在第一位。这一点毋庸置疑。”龙湖智慧服务总经理曾益明说。

艳红在龙湖找到了归家的感觉。

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