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售后服务调查,退换货及维修服务最易惹不满
Mar 3, 2016 9:16:53 AM 阅读(10469) 来源:网易家居 作者:
随着移动互联网的快速发展,家居企业的售后沟通效率不得不紧跟着提升。本次调查结果表明,壁纸、陶瓷、门窗等偏建材行业的售后服务水平在家居行业中仍然偏低,而这类型行业在进行购买时,也是最需要保证安装、维修、退换货等服务质量的。

        2月29日,2016年家居售后服务满意度消费者调查结果出炉。此次调查覆盖家居12个行业,受调查人数1358人,有效答卷1295份。


       根据调查数据,12个行业中,家具和厨电行业的售后服务做得最为完善,让消费者感到最为满意;在5项服务内容满意度的调查中,退换货以及售后维修的服务最容易让消费者感到不满意,是各大行业都需要改善的服务内容。


       在此次调查中,记者发现,商家提供服务沟通的渠道不断增多,越来越多消费者愿意通过微信移动端进行售后交流。移动互联网带来的便利或会直接提高客商沟通效率,同时加速家居行业服务水平的提升。


       在本次接受调查的消费者中,男女比例为4:6,年龄集中在“21-30岁”和“31-40岁”,大部分为当前社会的主要消费群体;78%的调查对象月收入在10000元以下,符合家居市场的普遍消费水平;


       从调查对象的基本信息占比可看出,此次调查覆盖到社会各个年龄群体、不同阶段的消费水平等,体现了调查的科学性和调查结果的参考价值。


       移动互联网时代,售后沟通的方式已经不再局限于到店沟通、电话以及网页在线咨询,通过微信进行咨询沟通已经成为企业的其中一种服务方式。


       在关于咨询方式的调查中,“电话咨询”仍是最多人愿意选择的沟通方式,比例占48%;“到店沟通”次之,占23%;选择“网页在线客服”和“官方微信”进行沟通的分别占比19%和10%。


       由此可见,客商双方的沟通习惯都已经受到移动互联网的影响,售后服务呈信息化、智能化发展,“移动服务”已经呈现出快速发展趋势,但在目前看来,传统的售后服务方式——电话咨询和到店沟通仍是主流。


       消费者提出问题后往往希望能够得到及时答复。而在关于“能接受获得解决方案最长时长”的调查中,消费者对于“获得解决方案”的回复时长表现出了更多的宽容与理解,38%的顾客能接受24小时内回复,占比最高;而能接受48小时内提供解决方案的调查对象占比28%,位列第二;


       但对于34%比较急的消费者而言,仍然希望能够在12小时甚至1小时之内获得解决方案,很明显,企业若能提高在“解决方案”方面的回复效率,消费者对其售后服务的满意程度也会随之上涨。


       不满意的家居服务可能出现在各个服务环节,调查发现实际情况的确如此。在“遇到过不满意的家居服务”的调查中,“退换货服务”和“维修服务”让消费者感到不满意的占比最高,分别为37%和36%;在“客服咨询服务”过程中的满意度则最高。


       为什么“退换货服务”和“维修服务”两项内容最容易引起消费者的不满?在网易家居收集的全国网友“奇葩售后经历”中,发现其中不乏对“退换货服务”和“维修服务”的吐槽,这或许很好地解释了为什么“退换货服务”和“维修服务”能够引来如此多的不满。


       一位来自天津的网友抱怨最近买的家具都不理想,质量不好而且少发了货,在联系售后时就被拖延对待,“到现在都还没有解决”;来自上海的网友对不满意的家居产品直接进行了投诉,然而“投诉以后直接不接电话”这种“不了了之”的服务态度让他很无语……


       由此可见,处于服务链前端的客服咨询往往能够给客户留下满意的印象,处于服务链后端的“维修服务”和“退换货服务”就更容易引来客户的不满。


       “维修服务”和“退换货服务”难以做好的主要原因在于退换以及维修会直接导致服务运营成本上涨,为了避免成本激增,抬高退换货以及维修服务的条件门槛成为不少商家降低成本的手段。“退换货”和“维修”服务如此麻烦,消费者自然诸多不满了。


       另外,大部分品牌企业更加重视前端客服人员的服务质量,忽视了对维修服务人员和退换货服务人员在服务沟通方面的培养,倘若企业自身的服务体系不完善,环节之间的沟通没有做到无缝对接,最终落地服务的质量也肯定会受到影响。


       如果品牌企业能够结合产品质量和自身服务能力,提高整体售后服务水平,那么这“73%的不满意”将向“73%的满意”发生改变,家居行业的服务水平也将随之提高。如今消费者的不满正倒逼着品牌企业主动提高服务质量,面对空间这么大的“73%”,家居企业应该更加努力了!


       让人感到最不满意的服务环节自然最需要改善。在“您认为目前家居行业最迫切需要改善哪方面的服务”的调查中,“退换货服务”和“维修服务”首当其冲,占比为34%和29%;值得注意的是,安装服务、送货服务和客服咨询服务需要改善的迫切程度虽然在调查中排在后列,但占比仍然不少,家居企业都需要强化服务体系。


       在备选的12个细分行业中,家具和厨电行业的售后服务质量是家居行业领跑者。在“您认为哪个行业售后服务最完善” 的调查中,最优者家具行业获得19%的“赞票”,次之的厨电行业也达到了18%;地板行业、卫浴行业和橱柜行业,受认可程度分别是11%、10%和9%,还需要继续努力;而排在后列的五金、涂料、衣柜、吊顶、门窗、陶瓷、壁纸等行业,就需要拍马追赶了。


       在受到不满意的服务之后,消费者最直接的反应会是什么?在“您对售后服务不满意时,曾经采取以下哪种措施”调查中,数据告诉我们,消费者受到“不爽”的服务时,最直接的就是“向亲朋好友、媒体或在网上抱怨不愉快的经历”,占比达30%;与此同时,选择“认倒霉,以后再也不会购买这个品牌的产品”以及“持续投诉,直到企业给出满意的解决方案”的消费者各占28%;“向工商部门或12315投诉,考虑通过法律手段解决”则比较少消费者选择。


       所以,消费者在受到“不爽”的服务后,向外倾诉传播是最直接的反应,而消极信息的传播效率往往高于积极信息,形成负面口碑之后,企业或品牌的形象便会因此大打折扣。


       总而言之,随着移动互联网的快速发展,家居企业的售后沟通效率不得不紧跟着提升。本次调查结果表明,壁纸、陶瓷、门窗等偏建材行业的售后服务水平在家居行业中仍然偏低,而这类型行业在进行购买时,也是最需要保证安装、维修、退换货等服务质量的,消费者的诉求恰恰体现出家居行业中仍有不少品牌企业没有将竞争重点放在服务上面;与此同时,消费者受到不满意的服务后直接“抱怨”或“投诉”,其实也是在倒逼家居行业加快改进服务质量的脚步。


       最后,希望家居企业都能够在调查数据中审视行业以及自身的情况,努力提升包括售后在内的各环节服务质量。



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